顾客之间发生矛盾，处理的核心原则是先隔离控场，再中立调解，矛盾无法化解时及时上报，最终做好复盘记录即可。
A. 第一步先做隔离控场：将发生矛盾的两位顾客引导至远离公共营业区的闲置区域，避免矛盾升级引发围观，同时安排工作人员安抚在场其他顾客，最大程度降低对门店正常运营的影响。
B. 第二步中立调解处理：待双方情绪平复后，分别倾听两方诉求，全程保持中立不偏帮任何一方，协调出双方都能接受的解决方案；如果双方分歧较大无法私下调解，及时上报门店负责人或报警处理，不要强行施压解决。
C. 结合服务行业考核的评分标准，处理顾客矛盾的常见扣分点主要有三类：一是当众调解不隔离，引发围观影响正常营业会扣分；二是提前站队偏帮一方，激化矛盾把矛头引向门店会扣分；三是处理完成后不做记录复盘，无法规避同类问题会扣分。
日常处理或是考核答题，都要把握住“不影响公共秩序、保持中立”的核心，就能稳妥应对这类问题。