当员工与顾客发生冲突，老板不能一味偏向顾客讨好客源，也不能放任冲突升级不管，要优先稳住场面，再厘清责任，平衡好品牌口碑和员工情绪，不能偏帮任何一方。
A、根据冲突的影响程度决定是否当场处理。如果只是双方小分歧没有升级，也没有影响到其他到店客人，可以当场介入快速调和；如果冲突已经升级引发围观，扰乱了门店正常营业秩序，不要当场当众分对错，第一时间要把双方分开隔离，先给周边客人致歉稳住营业，再找安静的区域分别沟通，避免把矛盾闹得更大，让双方都下不来台。
B、厘清责任按规则处理，不做和稀泥式调解。如果错在员工，比如员工服务态度恶劣、说错话做错事冒犯了顾客，要督促员工给顾客诚恳道歉，按照店内规则作出相应处罚，把处理结果同步给顾客，给对方一个满意的交代；如果错在顾客，比如顾客故意挑事、辱骂甚至动手伤害员工，一定要坚定站在有理的员工这边，不需要为了留客无底线妥协讨好，该走正规流程就走正规流程，守住门店和员工的底线。
C、做好双方收尾安抚，避免留下后遗症。处理完矛盾后，对有合理诉求的顾客要做好后续跟进，维护好门店的口碑形象；对员工要及时沟通情绪，如果员工确实受了委屈，要明确站在有理的一方表态，不要让员工觉得自己只是老板用来讨好客人的牺牲品，寒了心影响后续工作积极性。
门店经营过程中这类冲突很难完全避免，老板的处理方式，不仅影响客人对门店的印象，也直接决定员工对门店的归属感，遇事多换位思考比盲目拿主意更稳妥。